1 / 3
Slide 1
2 / 3
Slide 2
3 / 3
Slide 3
1 / 3
Скачать как
АСЦ Интеграция — Результаты опроса и анализ клиентской базы
АСЦ Интеграция
1 / 9
Аналитический отчёт
Результаты опроса и анализ клиентской базы
Телефонные опросы клиентов АСЦ Интеграция. Два этапа анкетирования, 246 собранных анкет, глубокий анализ обратной связи.
1 503
Контактов в базе
246
Анкет собрано
2
Этапа опроса
Анализ клиентской базы
Структура контактной базы
Распределение 1 503 контактов по результатам обзвона
Красные контакты
Недоступны, негативные, закрылись, отказались, грубили
871
57,95%
Жёлтые контакты
Не дозвонились, попросили перезвонить, не закончили
376
25,02%
Зелёные контакты
Прошли анкетирование, собрано 246 анкет
246
16,37%
1 503
Контактов
Красные
Жёлтые
Зелёные
Сильные стороны
Что больше всего нравится клиентам?
107 ответов, 8 ключевых категорий предпочтений
Привлечение клиентов
Почему клиенты выбрали АСЦ Интеграция?
103 ответа — ключевые факторы выбора компании
Рекомендации
42%
Не помню / затрудняюсь
23%
Географическая близость
14%
Цена и условия
11%
Наличие товара
9%
Статус и партнёрства
7%
Случайный поиск
7%
Сервис и коммуникация
5%
Сарафанное радио— главный драйвер привлечения. 42% клиентов пришли по рекомендации знакомых, партнёров и франшиз.
Локальность важна— 14% клиентов выбрали компанию из-за территориальной близости офиса.
Партнёрства со Сбером и Эвоторомповышают доверие и влияют на выбор 7% клиентов.
Зоны роста
Что можно улучшить в сервисе?
~120 ответов. 45% дали конкретные предложения, 55% — «всё устраивает»
Категория 01
Коммуникации и оповещения
  • Пуш-уведомления и SMS об изменениях
  • Оповещение об окончании подписки
  • Telegram-канал или чат-бот
  • Уведомление о готовности кассы
Категория 02
Оперативность техподдержки
  • Увеличить штат инженеров
  • Выезд специалиста в магазин
  • Дежурные смены на выходные
  • Улучшить дозвон на горячую линию
Категория 03
Интерфейс и отчётность
  • Упростить навигацию по отчётам
  • Расширенные кассовые отчёты
  • Понятные подсказки при вводе данных
Категория 04
Стоимость и тарифы
  • Снижение «завышенных тарифов»
  • Бесплатный базовый учёт товаров
  • Гибкие платежи и акции
Категория 05
Доп. сервисы и логистика
  • Курьерская доставка/забор касс
  • Комплексное ТО «под ключ»
  • Помощь с бухгалтерией
Категория 06
Мелкие замечания
  • Уведомление об изношенном аккумуляторе
  • Расчёт картой на терминале отдельно
Рост рекомендаций
Что сделать, чтобы рекомендовали чаще?
105 ответов — 60% затруднились ответить, 40% дали конкретные предложения
Ценообразование — 15%
16 человек просят снизить тарифы, предоставить скидки на услуги, не повышать цены. Цена — самый «тяжёлый» барьер.
Поддерживать качество — 8%
9 человек говорят «всё устраивает, и так рекомендую». Важно не ухудшить то, что уже нравится.
Реферальная программа — 8%
8 человек хотят бонусы за рекомендации, акции, реферальную программу с «мягкими» условиями.
Ускорить техподдержку — 6%
6 человек просят быстрее работать, онлайн-решения без долгого ожидания, улучшить сервис.
Доп. сервисы и события — 3%
Курьерская доставка, бизнес-встречи с клиентами, бесплатный учёт товаров.
Затруднились ответить — 60%
63 респондента не видят повода для роста рекомендаций или уже рекомендуют «по умолчанию».
Дополнительные услуги
Какие функции хотят видеть клиенты?
115 ответов — запросы на новые услуги и функциональность
42%
Всё устраивает
48 ответов — не видят потребности в доработках
18%
Программы лояльности и скидки
21 упоминание — бонусы, скидки за долгосрочное сотрудничество
16%
Обучающий контент и база знаний
19 упоминаний — видеоуроки, инструкции, обучение
12%
Техподдержка и сервис
14 упоминаний — выезд, удалённое решение, диагностика
8%
Информирование и коммуникация
9 упоминаний — Telegram-канал, оповещения, чат
4%
Узкие функциональные запросы
5 упоминаний — маркировка, бухгалтерия, учёт товаров
Позитивный сигнал:большая часть клиентов удовлетворена текущим набором услуг.
Топ-3 запроса:экономические стимулы (скидки), обучающие материалы (видео, база знаний), удобная поддержка (выезд, удалённое решение).
Коммуникация — зона роста:клиенты хотят получать новости и иметь быстрый канал для вопросов (Telegram).
Не перегружать сервис— большинство клиентов ценят простоту и стабильность текущего решения.
Стратегические рекомендации
Ключевые рекомендации по итогам анализа
6 направлений для повышения лояльности и роста клиентской базы
01
Автоматические уведомления
Настроить SMS, пуш и Telegram-оповещения об изменениях в законодательстве, окончании подписки и готовности оборудования. Это решит ключевое нарекание клиентов.
02
Расширение техподдержки
Увеличить штат техников, организовать выезды к клиентам, ввести дежурные смены на выходные. Ускорить онлайн-поддержку через чат-бот и горячую линию.
03
Реферальная программа
Запустить программу с бонусами за рекомендации: скидки на следующий период, подарки за привлечённого клиента. Это повысит охват рекомендаций.
04
Пересмотр тарифов
Ввести бесплатный базовый функционал, акционные предложения при замене аппаратов, гибкие платежи. Обосновывать стоимость через сервис и поддержку.
05
Обучение и контент
Создать базу знаний и серию видеоуроков по сложным функциям. Организовать вебинары для собственников и ИП — это укрепит лояльность.
06
Дополнительные сервисы
Курьерская доставка/забор касс, бухгалтерская поддержка, помощь с маркировкой — станут преимуществом в сегменте малого и среднего бизнеса.
Итоги и выводы
Компания демонстрирует сильные позиции по ключевым параметрам клиентского опыта. Для роста лояльности важно закрепить преимущества и устранить точечные недочёты.
Скорость — главный
приоритет клиентов
42% приходят по
рекомендациям
Коммуникации —
ключевая зона роста
Сохранить качество
при внедрении нового