Анализ опроса
клиентовАСЦ Интеграция
Период проведения: 22.12.2025 -- 26.12.2025
573 звонка
140 анкет
3 оператора
01 / 16
Цели опроса
5 целей
исследования
Комплексный опрос клиентской базы для оценки текущего уровня сервиса и поиска точек роста
1
Понять реальный уровень удовлетворенности
2
Найти точки для роста удовлетворенности
3
Проверить гипотезу по продукту «Все включено»
4
Напомнить клиентам о компании
5
Мотивировать клиентов подарком
02 / 16
Воронка опроса
Количественные показатели
Звонков
573
Дозвонов
468
Звонки > 1 мин
176
Заполнено анкет
140
105 номеров из базы оказались недоступны
29.9%
Конверсия в анкету
3
Оператора
В B2B-сегменте конверсия телефонного опроса обычно1-15%. Наш результат29.9%-- значительно выше нормы.
03 / 16
Удовлетворенность (CSI)
Индекс
удовлетворенности
CSI (Customer Satisfaction Index) -- количественный показатель удовлетворенности клиентов
0%60%80%100%
< 60%
Низкий
60-80%
Средний
> 80%
Высокий
79%
Собственники
85 из 107 удовлетворены
81%
Сотрудники
25 из 31 удовлетворены
Более 79% респондентов удовлетворены
04 / 16
NPS -- готовность рекомендовать
NPS =79.2%
NPS = % промоутеров - % критиков
79.2% = 87% - 5.7% - 2.1%
87% промоутеры
Промоутеры 87%
Нейтральные 5.7%
Критики 7.3%
< 0
0-30
30-50
50-70
70+
88%
Собственники
94 из 107
87%
Сотрудники
27 из 31
Бенчмарк

NPS 70+ -- исключительный уровень. Для сравнения: NPS Apple традиционно превышает 70.

05 / 16
Информированность
40% клиентов
не хватает информации
Значительная часть клиентов отмечает недостаток структурированных материалов по работе с кассой и приложениями
Собственники51% информированы
55 чел.
52 чел.
Сотрудники58% информированы
18 чел.
13 чел.
Общий53%
Информированы
Не хватает
06 / 16
Каналы связи
Удобные каналы для связи
Собственники (107 чел.)
Телефон39%
42
Телеграм10.3%
11
Оба канала7.5%
8
Сотрудники (31 чел.)
Телефон29%
9
Телеграм16.1%
5
Оба канала3.2%
1
Телефон остается основным каналом, но Телеграм набирает популярность -- особенно среди сотрудников (16%)
07 / 16
Позитивные аспекты
Что нравится клиентам
Скорость / оперативность~45%
Вежливость и профессионализм~25%
Все в одном месте~15%
Доступность и близость~10%
Простота взаимодействия~8%
~80%
Позитивные ответы
~20%
Неинформативные
Сегментация клиентов
Лояльные~60%
Скептики~20%
Критики~10%
Пассивные~10%
08 / 16
Проблемные зоны
Что не устраивает клиентов
ПроблемаЧастотаВизуализацияПримеры формулировок
Долгие сроки решенияВысокая
«долго тянется решение вопроса»
Необходимость визитовСредняя
«нужно ехать с кассой в офис»
Нет проактивной связиСредняя
«где нам бы звонили и спрашивали»
Повторные поломкиНизкая
«та же проблема после ремонта»
Высокие ценыНизкая
«высокие цены»
Технические сбоиНизкая
«проблемы из-за интернета»
09 / 16
Критерии выбора
Почему клиенты выбрали нас
Рекомендации знакомых28%
27 упоминаний
Близость / местоположение20%
20
Цена / стоимость14%
14
Скорость решения10%
10
Наличие / доступность8%
8
Отзывы / онлайн-поиск7%
7
Все в одном месте5%
5
Тип принятия решения
Осознанный выбор~40%
Анализировали цены, отзывы, местоположение
По рекомендации~30%
Доверяют мнению знакомых / специалистов
Экстренный выбор~15%
Действовали из необходимости
Пассивный выбор~15%
Решение принимал не сам клиент
10 / 16
Продукт «Все включено»
Отношение к пакету услуг
Всего140ответов
Интерес 35%
Нейтральные 35%
Отказ 30%
Сегментация по готовности
Заинтересованные~25%
Хотят «все в одном месте», готовы платить
Сомневающиеся~35%
Готовы рассмотреть, нужна детализация
Неактуальные~30%
Решают по мере необходимости
Негативные~10%
Считают пакет избыточным
11 / 16
Выводы и решения
Решение проблемы
информированности
40%
Недостаток информации
Отсутствие структурированных материалов по работе с кассой и приложениями
Проблема
Нехватка обучающих материалов для кассиров и собственников. Клиенты не знают о всех возможностях сервиса.
Решения
База коротких видео
По настройке кассы и установке приложений
Телеграм-канал
С базой инструкций (видео и PDF)
Чат-бот с ИИ
Для поддержки и информирования 24/7
Ежемесячные рассылки
SMS, Телеграм, почта с нововведениями
12 / 16
Работа с клиентской базой
Стратегия работы с клиентами

Сегментация

Разделение клиентов по уровню лояльности для персонализированного подхода

Индивидуальные предложения

Разработка персональных офферов на основе истории взаимодействия

Программа лояльности

Внедрение системы бонусов и привилегий для постоянных клиентов

Удаленное обслуживание

Удаленная поддержка или выезд к клиенту для минимизации визитов в офис

Консультации 24/7

Поддержка по законодательству и кассе через мессенджер круглосуточно

Скорость реакции

Сокращение времени реакции на запросы клиентов через KPI

13 / 16
Зоны роста
Приоритетные направления
Оптимизировать сроки решения
Внедрить KPI по скорости для сложных кейсов
Высокий
Улучшить удаленную поддержку
Снизить необходимость визитов в офис
Высокий
Проактивная коммуникация
Регулярные звонки/письма о качестве сервиса
Средний
Прозрачность цен
Объяснить клиентам структуру платежей
Средний
Контроль качества ремонта
Система проверки устранения проблем
Средний
Использовать отзывы в маркетинге
Особенно про конкретных сотрудников
Базовый
Глубинные интервью с критиками
Детальный анализ жалоб
Базовый
Отслеживать динамику NPS/CSI
Оценить эффект от изменений
Базовый
14 / 16
Ожидаемые результаты
Целевые показатели
90%
Удовлетворенность
Рост с 79% до 90%
+11 п.п.
+30%
Рекомендации
Рост на 30%
Сарафанное радио
-40%
Отток клиентов
Снижение на 40%
Удержание
-25%
Стоимость привлечения
Снижение на 25%
CAC
15 / 16
Изменения в анкете
для следующего опроса
Оптимизация процесса для повышения конверсии и качества данных
Сократить список вопросов
Уменьшить время прохождения опроса. Убрать вопрос про продукт «Все включено» и другие неактуальные.
Добавить оффер в начало
Предложить ценность в начале опроса для повышения конверсии в прохождение интервью.
Текущая конверсия:29.9%
Цель:40%+
16 / 16
1 / 16
Скачать как