Когда бизнес работает с действующей клиентской базой, ему особенно важно понимать не только уровень удовлетворенности, но и реальные причины покупки, отказа, повторного заказа и ухода к конкурентам. На словах почти все хотят «больше продаж». На практике рост начинается с более точного вопроса: что именно мешает клиентам покупать чаще и больше?

Кейс сервиса vseofd24.ru хорошо показывает, как телефонные опросы помогают найти ответы не в предположениях менеджеров, а в прямой обратной связи от клиентов. И это как раз тот случай, когда исследование становится не отчетом ради отчета, а основой для доработки продукта, ценовой политики и коммуникации.

В Oprosmarket мы регулярно видим одну и ту же закономерность: если опрос проведен грамотно, он быстро выявляет неочевидные точки роста, которые бизнес внутри команды часто просто не замечает.

Как было построено исследование

По клиентской базе сервиса были проведены два отдельных телефонных опроса по разным анкетам.

В первую группу вошли клиенты, которые не покупали коды ОФД в 2025 году. Во вторую — клиенты, которые покупали коды ОФД в 2025 году. При этом активные покупатели были дополнительно разбиты на подгруппы по объему: крупные, средние, малые и микро-клиенты.

Всего в базе было 477 компаний, а заполненных анкет удалось собрать 114. Общая доля анкет составила 23,9%, что само по себе является достойным результатом для B2B-сегмента.

Особенно показательно другое: среди активных клиентов конверсия в участие в опросе составила 42,22%, а среди неактивных — 19,64%. Это важный сигнал. Чем выше вовлеченность в опрос, тем выше контактность, лояльность и готовность к диалогу с компанией. Значит, активные клиенты не только покупают, но и готовы влиять на развитие сервиса.

В качестве благодарности компания дарила промокод на 500 рублей. Его активировали 26 из 114 опрошенных, то есть 22,8%. Это тоже полезный показатель: даже небольшой бонус помогает не только повысить лояльность, но и вернуть часть аудитории обратно в сервис.

Что показал опрос неактивных клиентов

Первая часть исследования была посвящена тем, кто не покупал коды ОФД в сервисе в 2025 году. Именно эта категория для бизнеса особенно важна, потому что она помогает понять: проблема в продукте, цене, канале продаж или в отсутствии повода вернуться.

Из 76 респондентов большинство занимаются продажей и установкой кодов ОФД своим клиентам. Закупками чаще всего занимается собственник бизнеса. Это важный момент: в подобных B2B-нишах решения нередко принимаются лично владельцем, а значит, коммуникация должна быть ориентирована не просто на «пользователя сервиса», а на человека, который считает экономику и оценивает риски.

При этом 62 из 72 опрошенных сообщили, что планируют закупать коды ОФД в ближайшие 6 месяцев, а 44 из 72 допустили возможность покупок в сервисе компании уже в 2026 году.

Иными словами, аудитория не потеряна. Это не клиенты, которые ушли навсегда. Это сегмент, который остается на рынке, продолжает закупать продукт, но делает это в других местах. Для бизнеса это всегда хорошая новость: если клиент покупает категорию, значит, вопрос не в спросе как таковом, а в том, почему он не выбирает именно вас.

Главный барьер — цена

Наиболее сильный и понятный вывод первой анкеты — цена остается главным фактором выбора.

Среди мотивационных факторов, которые могли бы подтолкнуть клиентов к покупке в сервисе, лидирует именно снижение цены. Этот вариант получил 47 отметок и заметно обошел все остальные. Поддержка, функциональность, дополнительные улучшения и прочие факторы оказались намного менее значимыми.

Это очень характерная ситуация для рынка, где продукт стандартизирован, а клиент легко сравнивает предложения. Когда базовая ценность услуги понятна, а разница между поставщиками неочевидна, рынок начинает голосовать рублем.

Для бизнеса это означает простую вещь: одних слов про удобство и надежность недостаточно, если клиент уверен, что у конкурента можно купить дешевле.

Где покупают клиенты, которые не покупают у вас

Опрос показал и конкурентную среду. Чаще всего клиенты называли такие площадки и компании, как Платформа ОФД, Такском, 1С, Эвотор, Контур, Петер-Сервис, СБИС.

Но еще интереснее другое: значительная часть аудитории приобретает коды не только у официальных поставщиков, но и через частных лиц, региональных дистрибьюторов, маркетплейсы и даже Telegram-боты.

Это важный рыночный сигнал. Он говорит о высокой фрагментации канала и о том, что клиент не всегда ищет «бренд» — часто он ищет просто выгодное и удобное предложение. Иногда даже с пониженным уровнем доверия, если цена выглядит привлекательной.

Отсюда вытекает практический вывод: на таком рынке выигрывает не обязательно самый известный игрок, а тот, кто лучше сочетает три вещи — понятную цену, скорость и минимальный барьер покупки.

Почему Платформа ОФД — стратегический продукт

В статистике продаж сервиса за 2025 год лидирует Платформа ОФД с долей более 63% всех продаж. И в ответах респондентов этот оператор тоже упоминается чаще остальных.

Это очень важный вывод. Когда один и тот же продукт является самым популярным и в структуре текущих продаж, и в предпочтениях аудитории, он может стать для бизнеса товаром-локомотивом.

То есть продуктом, который продается по максимально привлекательной цене ради привлечения трафика, возврата клиентов и последующих допродаж. Это не просто теория из маркетинга, а практический сценарий для рынка с высокой чувствительностью к цене.

Если правильно выстроить оффер вокруг Платформы ОФД, сервис может использовать ее как точку входа: клиент приходит за выгодной ценой на знакомый продукт, а дальше уже вовлекается в экосистему сервиса, чаще покупает повторно и использует дополнительные предложения.

Что показал опрос действующих клиентов

Вторая анкета была направлена на тех, кто уже покупал коды ОФД в сервисе в 2025 году. И здесь картина получилась очень показательной.

Средняя оценка удобства сервиса составила 4,8 из 5. Это действительно высокий результат. Большинство респондентов поставили максимальную оценку, а основная часть этой аудитории — микро-клиенты. Также важно, что среди покупателей преобладают собственники бизнеса, а значит, высокую оценку дают именно те, кто принимает решение о повторных закупках.

На первый взгляд, все выглядит отлично: хороший пользовательский опыт, высокая оценка сервиса, работающий продукт. Но если смотреть глубже, становится видно, почему при высокой удовлетворенности рост все равно остается ограниченным.

Это классическая ситуация, когда сервис нравится, но не имеет достаточно сильных стимулов, чтобы клиент наращивал объемы.

Удовлетворенность высокая, а рост замедлен

Финальный анализ документа формулирует это очень точно: удовлетворенность высокая, лояльность средняя, рост заторможен, позиция на рынке — примерно на уровне второго-третьего игрока, а потенциал развития при этом остается высоким.

Это очень важное наблюдение для любого бизнеса. Высокая оценка сервиса сама по себе еще не гарантирует рост продаж. Клиент может быть доволен, но покупать понемногу. Может считать сервис удобным, но часть объемов все равно отдавать конкурентам. Может не иметь претензий, но не видеть причин увеличить закупки.

Именно поэтому профессиональные опросы ценны не только замером лояльности, но и выявлением факторов, которые мешают масштабировать существующую клиентскую базу.

Что клиенты хотят улучшить в сервисе

На вопрос о том, что нужно улучшить, чтобы сервис стал еще удобнее, респонденты дали довольно конкретные ответы.

На первом месте снова оказалось снижение цен и более конкурентное ценообразование. Далее идут статусы заказов и отслеживание, улучшение интерфейса и функционала, расширение способов оплаты, расширение ассортимента.

Обратите внимание на логику ответов. Клиенты не просят революцию. Они просят сделать сервис более выгодным, более прозрачным и более удобным в повседневной работе. Это значит, что точка роста лежит не в полном переизобретении продукта, а в системной доработке ключевых элементов клиентского опыта.

Особенно важно упоминание статусов заказов. Для B2B-сервиса это один из базовых факторов доверия. Когда клиент не видит, что происходит с заказом, даже хороший продукт воспринимается менее надежным.

Что нужно сделать, чтобы клиенты покупали чаще и больше

Это, пожалуй, самый практичный вопрос во всем исследовании. Ответы на него дали бизнесу прямую карту действий.

На первом месте — скидки, акции и более выгодные цены, особенно за объем. На втором — необходимость увеличивать поток конечных клиентов, потому что часть партнеров покупает коды только по факту запроса со своей стороны. Также звучали идеи по расширению ассортимента, корректировке лимитов, системе лояльности, бонусам и подпискам.

Если говорить просто, клиентская база говорит бизнесу следующее: мы готовы покупать больше, но для этого нам нужны дополнительные стимулы.

И это один из самых ценных выводов. Значит, проблема не в том, что сервис никому не нужен. Проблема в том, что текущая модель не подталкивает клиентов к увеличению объема.

Какие УТП действительно важны клиентам

Исследование отдельно проверило, какие уникальные торговые предложения реально важны для покупателей. И здесь результаты особенно полезны для маркетинга и продаж.

На первом месте — низкая цена кодов. Это главный мотив покупок. Следом идет скорость отгрузки, затем — возможность покупать от 1 кода по оптовой цене. После этого идут надежность качества кодов и оперативное решение вопросов.

Если обобщить, приоритеты клиентов выглядят так:

+ Во-первых, экономика — клиент хочет выгодную цену и оптовые условия даже при небольшой покупке.
+ Во-вторых, скорость — быстро получить код и быстро решить вопрос, если он возник.
+ В-третьих, надежность — быть уверенным, что код рабочий и сервис не подведет.

И только потом — дополнительное удобство, интерфейсы, платежные нюансы и прочие сервисные детали.

Для бизнеса это означает, что маркетинговая коммуникация должна начинаться не с общих слов про «современный сервис», а с того, что действительно важно клиенту: цена, скорость, надежность.

Почему удобство уже не является конкурентным преимуществом

Отдельно стоит отметить интересную деталь исследования: простой и понятный функционал сервиса получил сравнительно невысокий приоритет среди УТП.

Это не значит, что удобство не важно. Это значит, что оно уже воспринимается как обязательная база. Иными словами, хороший интерфейс сегодня не продает сам по себе — он просто не должен мешать покупке.

Это типичная зрелая стадия рынка. Когда базовый UX уже более-менее выровнен, клиент выбирает не за «удобно», а за «выгодно, быстро и надежно». И именно здесь сервису нужно отличаться.

Что именно стоит менять в коммуникации

Опрос дает очень точные рекомендации, и они выглядят вполне обоснованно.

Во-первых, на посадочной странице нужно вынести 2–5 ключевых УТП в порядке значимости, а не пытаться рассказать все обо всем сразу. Клиенту важно за несколько секунд понять, в чем выгода.

Во-вторых, сильный акцент стоит сделать на оффере вокруг товара-локомотива — кодов Платформы ОФД. Это понятный и востребованный продукт, который способен притягивать новую и возвращать старую аудиторию.

В-третьих, внутри самого сервиса необходимо повторять сильные аргументы: рабочие коды, оптовая цена от 1 штуки, быстрая отгрузка, поддержка, надежность.

В-четвертых, важна автоматизация коммуникации: статусы заказа, уведомления по e-mail или через Telegram-бота, встроенный онлайн-чат в личном кабинете, понятный FAQ, раздел о сервисе с гарантиями, сертификатами, отзывами и контактами.

Все это снижает тревожность клиента и делает сервис более «живым» и прозрачным.

Главный рычаг роста — перейти от реакции к проактивности

На мой взгляд, самый сильный вывод этого кейса звучит так: сервису нужно переходить от реактивной модели к проактивной.

Пока клиент приходит, когда у него уже есть запрос. Но рост начинается тогда, когда сам сервис создает условия, чтобы этот запрос возникал чаще именно у него. Через акции, статусы, персональные предложения, товар-локомотив, напоминания, офферы, стимулирование повторных закупок.

Это очень важная мысль для любого B2B-сервиса. Если рынок не растет сам собой, нужно стимулировать рост внутри своей базы. И именно телефонные опросы позволяют понять, какими инструментами это делать без догадок.

Почему такие исследования нельзя заменять внутренними предположениями

Кейс vseofd24.ru хорошо показывает, что команда может считать сильной стороной одно, а клиенты будут выбирать совсем по другим причинам. Бизнесу может казаться, что главное — интерфейс и ассортимент, а рынок на самом деле голосует за цену, скорость и понятную механику покупки.

Именно поэтому профессионально проведенные опросы дают такую ценность. Они помогают:

+ понять, почему часть клиентов не покупает;
+ увидеть, что удерживает действующих покупателей;
+ проверить, какие УТП реально работают;
+ найти причины низкого роста при высокой удовлетворенности;
+ собрать базу для кастдевов и глубинных интервью;
+ подготовить конкретные изменения в продукте и коммуникации.

Если компании нужно не просто обзвонить базу, а получить из нее управленческие выводы, в
Oprosmarket можно заказать телефонные опросы клиентов, сегментацию базы, выявление причин отказа, проверку УТП и сбор обратной связи для роста продаж. Особенно эффективно это работает в B2B, где одно качественное исследование часто дает больше пользы, чем месяцы внутренних совещаний.

Вывод

Исследование по клиентской базе vseofd24.ru показало сильную, но не до конца реализованную позицию на рынке. У сервиса уже есть высокая удовлетворенность, хороший пользовательский опыт, надежный продукт и быстрая логистика. Но потенциал роста упирается в отсутствие четкой дифференциации и в недостаточную стимуляцию повторных и более объемных покупок.

Клиенты достаточно ясно обозначили иерархию своих ожиданий: сначала цена, затем скорость, потом надежность, и уже после этого — дополнительные элементы удобства.

А значит, дальнейший рост сервиса зависит не от абстрактных улучшений, а от вполне конкретных шагов: сильного ценового оффера, товара-локомотива, системы акций, прозрачной коммуникации, автоматизации статусов и более активной работы с текущей базой.

Именно в этом и заключается ценность качественного опроса: он превращает клиентское мнение в понятный план роста.