Инструкция для операторов опросов

Гайд для операторов опросов

Эта страница отвечает на вопросы: кто такой оператор опросов, зачем мы звоним, как вести диалог, что и как фиксировать, какие инструменты использовать, как избежать ошибок и за счёт чего вы будете зарабатывать больше (и спокойнее).

Кто такой оператор телефонных опросов?

Помогает сделать компанию лучше

Оператор опросов — это человек, который вежливо и уверенно проводит короткий телефонный диалог по готовой анкете, фиксирует ответы и помогает компании получить честную обратную связь.

Вы не продаёте и не консультируете по техподдержке. Ваша ценность — в качестве собранных данных: точность, полнота, корректность формулировок и уважение к респонденту.

Оператор опросов

Задачи и цели оператора опросов

Собрать качественную статистику и комментарии клиентов, чтобы заказчик:

1. понял реальный уровень удовлетворённости,
2. увидел «боли» и точки роста,
3. проверил гипотезы по сервису и новым продуктам,
4. улучшил коммуникацию с клиентами.

Ваша задача как оператора:

1. дозвониться и провести опрос за 4–8 минут;
2. корректно озвучить вопросы (в том числе варианты ответов);
3. точно зафиксировать ответы в Google или Яндекс форме;
4. отметить статус контакта цветом: зеленый, желтый, красный;
5. при необходимости — передать «острый» запрос руководителю проекта.

Результат вашей работы:

На основе проведённого опроса удалось собрать качественную статистику и комментарии клиентов. Реальный уровень удовлетворённости зафиксирован, выявлены «боли» и точки роста. Гипотезы по сервису проверены, отмечены аспекты, требующие улучшения. Также улучшена коммуникация с клиентами через сбор обратной связи.

О компании Oprosmarket

Мы создаем процессы, которые помогают нашим операторам получать доход:

+ распределяем базы для опроса по операторам,
+ подключаем телефонию и каждого оператора к ней,
+ даём сценарий, форму, чат поддержки и обучение,
+ контролируем качество по записям и даем обратную связь,
+ передаем реальные запросы клиентов в компанию заказчика,
+ собираем аналитику и обеспечиваем выплаты операторам.

Важно для звонка:

Мы не решаем вопросы клиентов, а собираем обратную связь

В процессе звонка мы представляем ту или иную компанию заказчика опросов и используем корпоративную связь для обеспечения профессионального и оперативного взаимодействия.

В процессе общения с клиентами мы собираем обратную связь о качестве сервиса компании, что позволяет им улучшать свои услуги и оперативно реагировать на замечания и предложения.

Вопросы, связанные с неисправностями оборудования, например, когда что-то не работает должным образом, не относятся к ответственности оператора.

Оператор фиксирует такие вопросы, но не имеет полномочий их решать, поскольку это требует вмешательства специалистов технической поддержки или заказчика.

Оператор опросов

Всегда на позитиве))

Обучение для операторов

Обзор Академии для операторов

Обучающие материалы для операторов опросов — это информационные уроки, которые помогают операторам научиться эффективно проводить опросы. Они включают в себя инструкции, руководства, методические пособия, примеры хороших и плохих звонков, а также информацию о техниках взаимодействия с респондентами.

Техника светофор

Учет в таблице

Вы получаете персональный доступ к базе клиентов для обзвонка. Каждый контакт после звонка фиксируется цветом.

+ Зелёный — опрос завершён (даже если отзыв негативный).
+ Жёлтый — нужно перезвонить / не дозвонились / прервалась связь.
+ Красный — «не звоните», номер неактуален, организация закрыта, жёсткий отказ и т.п.

Посмотреть анкету

Технические инструменты для проведения опросов

Что мы используем в работе?

IP‑телефония (корпоративные звонки)

Приложение «Виртуальная АТС МТС Exolve» или альтернативный SIP‑клиент (по инструкции руководителя).

Google‑таблица / Яндекс‑таблица

Ваша часть базы контактов, отметки статусов, комментарии. Техника: светофор.

Google или Яндекс Forms для опроса

Анкета для фиксации ответов.

Яндекс Телемост

Обучающие созвоны, разбор звонков и сложных кейсов.

Чат в Telegrame

Для передачи данных по клиентам, для начала работы и отчета по графику работы.

Смартфон и ПК или ноутбук с микрофоном

Для работы в с анкетой и базой клиентов используете ноутбук или ПК. Для звонков можно использовать смартфон с виртуальной АТС.

Требования к операторам:

Ничего сложного, справится любой

Технические

+ стабильный интернет/связь;
+ устройство для звонков (телефон/ПК);
+ Google‑аккаунт для доступа и фиксации работы.

Рабочие навыки

+ чёткая речь, спокойный темп;
+ доброжелательность и уверенность;
+ умение держать структуру разговора;
+ внимательность при заполнении анкеты..

Дисциплина процесса

+ соблюдать согласованные окна обзвона;
+ отмечать в чате старт/финиш дня и паузы более 30 минут;
+ вопросы/сложности — сразу фиксировать и писать в чат Telegram.

Будущий оператор опросов

Когда поняла, что подходит

Оплата труда и система мотивации операторов

100

Завершённая анкета (полный опрос): от 50 до 120 ₽ за анкету (зависит от объема)

Частично заполненная (звонок прерван/не завершили): ориентир ≈ 5-10 ₽.

0,0

Не дозвонились: не оплачивается.

Калькулятор дохода оператора

Рабочих часов в день2 ч

1 ч8 ч

Рабочих дней в неделю3 дн

1 дн5 дн

Рабочих недель в месяц3 нед

1 нед4 нед

Успешных звонков в час50

10100

Конверсия в анкеты15%

10%30%

Стоимость анкеты75 ₽

50 ₽120 ₽

Расчёт дохода

В неделю

0₽

В месяц

0₽

Звонков в неделю—

Анкет в неделю—

Доход за звонки (нед.)—

Доход за анкеты (нед.)—

Оставьте заявку, чтобы пройти тестирование

После отправки формы вы попадете на страницу с тестированием. Пройдите короткий тест и получите доступ в чат операторов а также доступ к академии с обучающими материалами (бесплатно).

Имя

Телеграм профиль вида: @vladislavmaryasov

Телефон

Ответьте на вопрос: Почему вы хотите эту работу?

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

8 (995) 430-76-96
с 10:00 до 19:00

Адрес: 660079, Россия, Красноярский край, Красноярск, ул. Александра Матросова, д. 30В, кв. 114